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Microsoft Teams, conceptos y tecnología (Parte XXXII)

Ayer mismo (22 de Abril 2019) MSFT ha movido al nuevo Centro de administación de Microsoft Teams las opciones de configuración de Voz, entre las cuales están las Operadores Automáticas, las Colas y el calendario de vacaciones asociados a las operadoras.

No he visto nada que sea diferente a lo que ya teníamos, simplemente con otro tipo de asistente de configuración el cual voy a mostraros. También es cierto, que no está migrado en todos los tenants, os lo comento por si alguno de vosotros no lo teneis disponible aún. Como ahora los servicios de operadora se han migrado al Centro de administración de Microsoft Teams, pues tenemos que acceder al mismo para iniciar su configuración y nos vamos a la sección de Voz y en la opción de Operadores Automáticos. Si previamente hemos creado algún operador  automático ya lo tendremos migrado, sino fuese así, podríamos crearlos desde aquí. En mi caso, ya tenía algunos creados, por lo que haré será editar alguno de ellos para mostraros las diferentes opciones de configuración disponibles.

Lo primero que tenemos es la posiblidad de configurad las cuentas de recuersos (Las cuentas de recursos son cuentas de usuario que se encuentran deshabilitadas para el uso normal. En Teams, estas cuentas de recursos se pueden configurar y se pueden asignar a características de voz, como las colas de llamada o los operadores automáticos), en mi caso ya tengo una cuenta que es la que tiene asociado el DDI de la operadora.  Además, podemos definir en función del tipo de operador que necesitemos,  un operador (opcional):

Todas estas operaciones se pueden realizar directamente desde esta pantalla, pero previamente debemos tener creados los diferentes componentes:

Si  hemos terminado de configurar esta sección, pulsamos en siguiente y nos llevará a la configuración del horario comercial, donde definimos los horarios donde las llamadas serán atendidas

La siguiente opción es la configuración de la gestión de las llamadas en ese horario, en donde podemos definir:

  • Saludo: si queremos mostrar una solución al contestar la llamada el operador automático (locucion grabada o un texto escrito)
  • Acciones: que haremos con dicha llamada (desconectarla, Redirigir llamada a  otro usuario o reproducir un nuevo de opciones)

Si elegimos las opción de Reproducir opciones de menú, tendremos que configurar las diferentes opciones cuando alguien nos llame:

La siguiente opción es la de Configuración de llamadas en vacaciones (Los días de vacaciones se utilizan para establecer las fechas y las horas específicas en las que su organización solicitará permisos y no estará disponible durante el horario comercial. Los días de vacaciones que cree aquí se podrán vincular entonces a los operadores automáticos que cree dentro de su organización):

En la opción de Vacaciones lo que tenemos es el listado de días que hemos definido como dias festivos/vacaciones/etc…

Pero para que tengamos opciones disponibles lo primero es crearlos, para ello, tendremos que ir a la sección Configuración de toda la organización y en la opción de Vacaciones, desde ahí podemos añadir nuevos días de vacaciones:

Ahora escribiremos un nombre descriptivo y establecemos la hora de inicio y finalización, primero la fecha

y luego la hora de inicio y fin

Una vez que hayamos puesto todos los días y horas que queramos, ya tenemos nuestro calendario con todos los dias que hemos configurado y que luego ya podemos asignarlo al Operador Automático. Una vez que ya sabemos como configurar las vacaciones, seguimos con la configuración del operador, lo habíamos dejado en la configuración de la configuración de las llamadas en vacaciones. Como podemos apreciar, tenemos las siguientes opciones:

  • Saludo: definir un saludo de beinvenida, donde podemos indicar al usuario que nos llame que estamos de vacaciones o cerrados por el motivo que consideremos. Esto podemos hacerlo como anteriormente en la locución de recepción de llamada en horario laboral, bien subiendo un fichero de audio o escribiendo un texto para que el sistema lo reproduzca)
  • Acciones: se define que hacer con la llamada, si desconectarla o redirigirla a una persona de la organización o aplicación de voz (alguna otra operadora automática que tengamos configurada)

Y por último, tenemos el ámbito de marcado (Puede configurar qué usuarios de su organización se incluirán en el directorio y estarán disponibles cuando las personas que llamen los busquen por su nombre cuando llamen a este operador automático. Puede establecerlo para que se incluyan todos los usuarios de la organización o solo los grupos personalizados), bien todos los usuarios de la organización o filtrado por alguna lista de distribución que tengamos (o creemos para tal fin) y además, podemos configurar exclusiones:

Por último, comentaros que no lo habia hecho en su momento, la configuración de las colas de llamadas (Las colas de llamadas se usan para redirigir las llamadas que llegan a su organización al lugar correcto. Cuando una persona llama a una cola de llamadas, se reproduce un saludo y se pone la llamada en espera mientras suena una música. Después, se redirigen las llamadas al siguiente agente que esté disponible). Las colas las utilizaremos en conjunto con las operadores automáticas, sobre todo cuando tenemos un operadora definida en sus acciones como Reproducir opciones de menú.  La configuración es como el resto de servicio, sino tenemos alguna cola de llamadas la creamos y si la tenemos la podemos editar, en mi caso, editamos:

Definimos el saludo, música en espera y los grupos de agente de dicha cola, vamos que usuarios recibirán las llamadas que entrar en dicha cola. Importante, tiene que ser un grupo de seguridad de Office 365:

  • Método de enrutamiento: en mi caso elijo operador, porque así todos los usuarios  podrán recibir llamadas aunque su estado no sera Disponible. Sino es posible que tengamos usuarios con un estado diferente al de Disponible y no reciban llamadas, porque su estado en teoría le indica al sistema que no pueden recibir más llamadas.
  • Los agentes pueden decidir dejar de contestar llamadas:  Si desactiva esta propiedad y un agente de llamada recibe una llamada, debe responder. Si la activa, cada agente de llamada puede elegir si desea contestar una llamada entrante o no.
  • Número máximo de llamadas en la cola: es el número máximo de llamadas que la cola puede recibir, sobrepasado ese número tenemos que definir que hacer con las llamadas ya con la sección de Cuando se alcanza el número máximo de llamadas (Redirigir a otra persona de la organización (que podemos tener una cuenta de usuario con buzón de voz habilitado y así que nos dejen un mensaje de voz (https://www.santiagobuitragoreis.com/reenviar-correos-voz-exchange-online/)).

Control de tiempo de espera de las llamadas: Si no se contesta la llamada dentro del tiempo de espera máximo, se desconectará o se redirigirá según lo que haya elegido. Definimos el tiempo máximo que tendremos una llamada en espera en la cola (si le ponemos música en espera mejor que mejor) y, una vez sobrepasado ese tiempo que se hará con la llamada:

Como vemos es muy sencillo, ahora que lo han migrado al Centro de administración de Microsoft Teams tenemos centralizada toda su configuración, esto es algo que se agradece. Por último… ahora os toca a vosotros probarlo cuando tengáis vuestro panel de administración migrado a Teams!!

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