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Microsoft Teams: Direct Routing + Auto Attendant + Cuentas de Recursos

Si sois de los que primero os habéis ido al mundo de la VoIP vía CloudPBX con Microsoft Teams, lo más normal es que toda la configuración la habéis hecho utilizando todos los servicios de Microsoft en la nube. Pero pasando un tiempo y con la llega de Direct Routing es  posible que tengáis configuraciones “híbridas”, utilizando lo mejor de ambos mundos.

En el artículo de hoy voy a mostraros exactamente ese escenario y, vamos a empezar por algo básico, el tener un número de servicio con un ITSP fuera de Microsoft y que con Direct Routing queremos enviar las llamadas a nuestros Auto Attendant que ya tenemos configurados en el Centro de administración de Microsoft Teams. Antes de nada y para los que no habéis visto el artículo anterior sobre Direct Routing, aquí os dejo algunos enlaces que os pueden servir de ayuda:

La configuración de hoy será la de aprovechar la configuración de nuestros Auto Attendant en Teams y añadir un nuevo número de teléfono al mismo enrutamiento de llamadas, pero, con el añadido de que este número vendrá vía Direct Routing. Aquí os dejo la infografía de hoy:

Como se puede apreciar, vamos a tener dos números de teléfonos de teléfonos asociados al mismo operador automático (Auto Attendant), pero cada número será de un tipo diferente (los números claramente son inventados):

  • +34 000 000 000: número de teléfono online, se refiere a los números de teléfono portados a Microsoft
  • +34 986 000 000: número de teléfono On-Premises el cual se refiere a números de teléfono que tendremos disponibles vía Direct Routing (siempre que hablemos de Teams)

La idea es que utilizando el mismo Auto Attendant  podemos configurarle más de un número de teléfono, evitando así tener que configurar diferentes Auto Attendant cuando la lógica es la misma para ambas. Algo importante que tenemos que tener en cuenta antes de plantearnos el tener un Auto Attendant con varios números de teléfono, es que esos números podrán recibir llamadas en el mismo horario o que ambos servicios están en el mismo uso horario, sino vamos a tener que crear diferentes Auto Attendant. Por sino lo sabéis/recordáis, lo primero que configuramos cuando creamos un nuevo Auto Attendant es lo siguiente:

  • Zona Horaria: si debemos tener diferentes usos horarios para cada tipo de llamadas en los diferentes números de teléfono que tenemos, no sería posible hacerlo todo  en el mismo Auto Attendant
  • Idioma: más de lo mismo, si tenemos números de teléfono para atender llamadas de diferentes idiomas, no podemos añadir ambos números de teléfono al mismo Auto Attendant

Esto tenemos que tenerlo en cuenta antes de realizar esta configuración, pero vamos, es simplemente tirando de sentido común, si los servicios se atienden en diferentes usos horarios e idiomas .. no tiene sentido añadir varios números de teléfono al mismo Auto Attendant. Pero, entendiendo esto y, teniendo la necesidad de añadir más de un número de teléfono al mismo Auto Attendant, os voy a mostrar como podemos configurarlo de forma sencilla.

Ejemplo: empresa que ofrece soporte nacional y que tiene números de teléfono por provincias, pero que el personal que recibirá las llamadas es el mismo. Luego esto se puede ir complicando, porque se pueden crear Auto Attendant que encadenamos  ir manejando las diferentes llamadas y al usuario llevarlo hasta su soporte regional, etc..

Como os comentaba, para este artículo vamos a disponer de un número de teléfono portado a Microsoft y otro que hemos ido añadiendo a posteriori vía Direct Routing utilizando un ITSP adicional. Voy a partir de que ya tenemos configurado nuestro Auto Attendant con un número de teléfono online (portado a Microsoft), aquí os dejo algunos artículos que os hablan de como llevar a cabo una portabilidad y como configurar un Auto Attendant:

Lo que me quedaría por explicar en este artículo,  sería lo siguiente:

  • Creación de una cuenta de recursos
  • Asignación de licencia de usuario telefónico virtual
  • Asignación de número de teléfono
  • Asociación de la cuenta de recursos al Auto Attendant

Como he explicado en artículos anteriores sobre como configurar Direct Routing, ahí tendréis como enviar las llamadas que lleguen al número de teléfono que tenemos configurado en el ITSP hacia la cuenta de recursos de Microsoft Teams, por lo que ahora me centraré en la configuración de la cuenta de recursos y la asociación al Auto Attendant.

La configuración la voy a realizar al 90% vía PowerShell, pero el 100% de la configuración se puede hacer vía Centro de administración de Microsoft Teams. Para poder conectarse vía PowerShell, primero debemos instalar los módulos de PowerShell correspondientes:

 

Y luego conectarnos vía PowerShell: (https://docs.microsoft.com/en-us/microsoft-365/enterprise/manage-skype-for-business-online-with-microsoft-365-powershell?view=o365-worldwide)

Conectarse con sus credenciales de administrador

Import-Module MicrosoftTeams
$userCredential = Get-Credential
$sfbSession = New-CsOnlineSession -Credential $userCredential
Import-PSSession $sfbSession

Conectarse mediante una cuenta de administrador con autenticación multifactor

Import-Module MicrosoftTeams
$sfbSession = New-CsOnlineSession
Import-PSSession $sfbSession

Una vez conectados, ya podemos empezar a ejecutar nuestros comandos. El primero, el que nos permite crear una cuenta de recursos, para ello utilizaremos el siguiente cmdlet:

New-CsOnlineApplicationInstance -UserPrincipalName <nombre-cuenta> -ApplicationId ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07 -DisplayName “<nombre-para-mostrar>” (https://docs.microsoft.com/en-us/powershell/module/skype/new-csonlineapplicationinstance?view=skype-ps)

Nota: el ApplicationID siempre es ce933385-9390-45d1-9512-c8d228074e07

Ahora tendríamos que asignar el número de teléfono On-Premises a dicha cuenta, pero si lo hacemos directamente (sin asignar la licencia correspondiente) nos encontraremos con el siguiente error.

Por lo que, primero debemos solicitar tantas licencias como cuentas de recursos vayamos a crear, en mi caso, solo una. Nos vamos al Centro de administración de Microsoft 365 y buscamos las licencias gratuitas de Usuario virtual de Sistema telefónico de Microsoft 365

Añadimos la cantidad que necesitemos  y guardamos:

Ahora ya tenemos nuestras licencias “compradas”

Buscamos la cuenta de recursos desde la sección de Usuarios Activos en el Centro de administración de Microsoft 365 y le añadimos la licencia que hemos adquirido:

Una vez asignada, deberíamos ver al usuario en el Centro de administración de Microsoft 365 con la licencia asignada y el Estado de inicio de sesión Bloqueado, así está perfecta.

Ahora que ya tenemos la licencia asociada, volvemos  ejecutar el siguiente cmdlet para asignarle el número de teléfono que tengamos:

Set-CsOnlineApplicationInstance -Identity <nombre-cuenta> – OnpremPhoneNumber “número-en-formato-E.164”  (https://docs.microsoft.com/en-us/powershell/module/skype/set-csonlineapplicationinstance?view=skype-ps)

Si queremos ver si ya tiene el número asociado, ejecutamos el cliente cmdlet: Get-CsOnlineApplicationInstance -Identity <nombre-cuenta>

Como os había comentado, todo ser puede configurar/ver vía Centro de administración de Microsoft Teams, por lo que, si vais a la sección  de Cuentas de Recursos podréis ver la cuenta que hemos creado y el número de teléfono asociado:

Por último, debemos asociar la cuenta de recursos al Auto Attendant que previamente tenemos configurado. Para esto, vamos a necesitar conocer el ID de la entidad del Auto Attendant, para conseguirla desde PowerShell ejecutamos el siguiente cmdlet: Get-CsAutoAttendant | ft Name, Identity. Os mostrará todos los Auto Attendanta que tengáis, buscar sobre el cual queráis aplicar esta configuración y copiaros el guis del campo Identity:

Ahora buscamos el ObjectID de la cuenta de recursos, para ello ejecutamos el siguiente cmdlet: Get-CsOnlineApplicationInstance -Identity <nombre-cuenta> y nos copiamos el ObjectID 

Con todos los IDs necesarios copiados, ejecutaremos el siguiente cmdlet para asociar la cuenta de recursos que hemos creado a nuestro Auto Attendant:

New-CsOnlineApplicationInstanceAssociation -Identities eb3ff68a-586e-405d-b85e-6f63448a9b1e -ConfigurationId 5ed70761-b2a0-4e4d-9e83-ed5a6a40b540 -ConfigurationType AutoAttendant (https://docs.microsoft.com/en-us/powershell/module/skype/new-csonlineapplicationinstanceassociation?view=skype-ps)

Más de lo mismo, todo se puede hacer vía Centro de administración de Microsoft Teams. Si editamos la configuración de la cuenta de recursos, vemos que tiene aplicada la configuración que le hemos ido pasando vía PowerShell: 

Y si ahora nos vamos a la sección de Auto Attendants, vemos que sobre el Auto Attendant que hemos ido aplicando la configuración, ahora tiene dos cuentas de recursos: 

Y como cada cuenta de recursos tiene un número de teléfono asociado, ya tenemos dos números de teléfonos sobre un único Auto Attendant!!!

Ahora, podemos llamar a cualquier de los dos números y utilizamos toda la lógica de Auto Attendant que hemos elegido.

Como podéis apreciar, es muy sencillo de configurar y muy útil. La configuración del SBC ni se toca, puesto que, si vuestro ITSP os envía las llamadas al SBC y este las envía a Microsoft Teams con el número normalizado (formato E.164) ya encontrará una coincidencia en la cuenta de recursos, la cual está conectada con el Auto Attendant y automáticamente nos meterá en la lógica de dicho Auto Attendant.

Esto se puede complicar todo lo que queráis, únicamente quería mostraros como podéis ir poco a poco añadiendo números de teléfono (Online y On-Premises) a Teams y 100% operativos.

En próximos artículos veremos como podemos encadenar varios Auto Attendant para ver como se puede configurar un menú inicial que pregunte si quieres ser atendido en Inglés o Español y enviarlo a sendos Auto Attendants. Esto es muy práctico, sencillo y útil, porque podemos enrutar correctamente las llamadas a las personas (agentes) que pueden atender dichas llamadas.

Ahora si, os toca probarlo a vosotros!!!

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