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El ROI en las Comunicaciones Unificadas

Algo en lo que pensamos antes de tomar la decisión de implementar una solución de Comunicaciones Unificadas es en el ROI (Retorno de la Inversión), para ello debemos analizar varios aspectos que debemos tener en cuenta:

  • Inversión inicial
    • Licenciamiento
    • Hardware
      • Servidores
      • Estaciones de Trabajo
      • Dispositivos Móviles
      • Gateways
      • Switchs
    • Consultoría e Integración
      • Auditoría
      • Piloto
      • Proyecto
      • Formación
      • Soporte
  • Ahorro de costes
    • Mayor productividad en las comunicaciones internas/externas
    • Telefonía
    • Viajes

 Para poder explicar esto me gustaría hacerlo sobre un diseño real que cualquier empresa podría adoptar, para ello os muestro el siguiente esquema:

ROI Lync Server UC.jpg

Este esquema trata de representa una compañia la cual ha implementado Lync Server 2013 implementando también la parte de Telefonía Empresarial con un ITSP para abaratar el coste de las llamadas. Toda la plataforma de Lync Server 2013 se ha implementado en un Data Center con servidores virtualizados, en su versión Enterprise y con un TRUNK SIP con un ITSP de ámbito internacional para conseguir DDI de distintos paises. Esta empresa tiene sedes en todo el país (España) y sedes en el resto del mundo, en algunas cuentan con sistemas IP-PBX y otras solo con portátiles y clientes Lync 2013. Las sedes que cuentan con IP-PBX se han conectado mediante VPN (Cisco VPN IPSec Site-to-Site con Certificados Digitales) para conectar vía TRUNK SIP (Lync Server: Direct SIP, Trunk SIP e Inter-Trunk Routing, Direct SIP Lync 2013 –> Cisco CME 8.X (Parte I), Direct SIP Lync 2013 –> Cisco CME 8.X (Parte II)) a los usuarios con teléfonos conectados a la IP-PBX con los usuarios de Lync. Estos usuarios podrán recibir y llamar a cualquier usuario de Lync, participar en reuniones en línea pero solo con audio, de esta forma podremos tener un sistema híbrido sin tener que incurrir en gastos de migración para oficinas las cuales aún tienen sistemas IP-PBX sin amortizar.

La compañia tiene unos 140 consultores de ventas, los cuales más del 60% de su tiempo están fuera de las oficinas conectados vía DirectAccess (Windows Server 2012: DirectAccess (Actualizado 15-02-2013), Windows Server 2012: DirectAccess en un clúster con Windows NLB) para acceder de forma segura a la intranet de la compañia (SharePoint 2013), servidores de ficheros y Exchange Server 2013. ADemás, todos cuentan con dispositivos móviles de lo más variado en cuanto al sistema operativo: Windows Phone 8, IOS, Android y todos ellos cuentan con servicios de datos (3G o 4G) para poder consumir los distintos servicios empresariales (Lync, Exchange, CRM, SharePoint). Además, todas las llamadas a clientes se realizan mediante Lync lo que permite por un lado ahorrar más del 70% del coste de la llamada y mostrar el teléfono de cabecera de la compañia.

En el Data Center en donde tiene la implementación de Lync Server, también cuenta con los siguientes servicios:

  • Active Directory
    • 2 Controladores de Dominio
  • SQL Server
    • 2 Servidores configurados con Mirroring
  • Exchange Server
    • 2 Servidores de Buzones
    • 2 Servidores de Acceso de Cliente
  • TMG 2010 SP2 o UAG
    • 2 Servidores en Alta Disponibilidad
  • Lync Server 2013
    • 2 Front-END
    • 2 Mediation Server
    • 2 Edge
  • CRM Microsoft
    • 1 Servidor de CRM
  • SharePoint
    • 1 Servidor de SharePoint

Además en cuanto al hardware utilizado, hemos contratado con proveedor X de Ia siguiente infraestructura:

Con esta infraestructura que se ha desplegado, podremos dar servicios de Voz y Datos a los 500 usuarios de la compañia repartidos entre difirentes ubicaciones físicas por todo el mundo. En las sedes remotas que tenían PBX, se han reemplazado por el cliente Lync 2013 evitando así tener distintos mantenimientos de cada una de las PBX en cada ubicación, además de no tener hardware (teléfonos ni centralitas) ni costes de líneas RDSI, PRIMARIOS o RTB. Este mismo escenario se ha replicado en el 95% de las sedes de la compañia, permitiendo ahorrarnos el coste de 70 PBX y más de 140 líneas (dos por sedes) de voz (PRIMARIO, RDSI y RTB). Con la implementación de Lync de forma centralitada y la contratación de un ITSP (Internet Telephony Service Provider) cursaremos todas las llamadas de Voz vía TRUNK SIP. Esto nos reporta los siguientes beneficios directos:

  • Ahorro del 70% del coste de cada llamada
    • Sin establecimiento de llamada
    • Tarificación por segundos
  • Centralización de los DDI
    • Reducción de la complejidad de los planes de marcado, porque es el proveedor quien se encargará de entregar la llamada en cualquier parte del mundo. Aunque tenemos distintos DDI para tener numeraciones de distintos paises, será el ITSP quien se encarga de entregar la llamada en cada pais.
  • IVR
    • Gestión centralizada
    • Multi idioma

El tener un ITSP con presencial internacional, nos permite desde España (por ejemplo) contratar DDI de cualquier parte del mundo sin tener que negocionar nosotros directamente en cada país. Por lo que podemos tener DDI de USA, Brasil, China, España, Francia, UK, etc.. con un coste de 2€ / mesual, y además que todas las llamadas que nos realicen a estos números lo podremos conectar en cualquier sitio en donde el usuario que tenga asociado ese DDI haya iniciado sesión. Esto nos permite no tener oficinas físicas en cada país y tener numeración del mismo para que nuestros clientes puedan ponerse en contacto con nosotros a coste reducido, incluso a coste 0 si su proveedor tiene tarifa plana para llamadas nacionales. También podemos configurar un DDI en nuestro IVR de Lync y en distintos idiomas, lo que nos permite desplegar un sistema de respuesta automática (Lync 2013: Capacidades de los grupos de respuesta ,Lync: Grupos de Respuesta (Parte I), Lync: Grupos de Respuesta (Parte II), Lync: Grupos de Respuesta (Parte III)) de forma centralizada y que podemos gestionar para dar servicio a todo el mundo y todo esto desde un único TRUNK SIP y un ITSP (claramente todo en Alta Disponibilidad).

En Lync en plan de licenciamiento es bastante sencillo y aquí os dejo un resumen del mismo (Licenciamiento Lync Server 2013):
Licenciamient20Lync202013.jpg
Como sabemos el licenciamiento de casi todos los productos de MSFT es de pago único o como SA (Software Assurance), pero aquí debemos conocer el tipo de usuario que tenemos en la compañia porque no todos los usuarios deben tener las mismas funcionalidades. Básicamente se calcula por el número de Front-END de nuestra topología y las funciones habilitadas para cada usuario. Pero si queremos un usuario con todas las funcionalidades, podemos hablar de 300€ x Usuario (lo que inicialmente puede ser un coste considerable pero aquí tenemos que darle muchas vueltas). Si los usuarios tienen un alto porcentaje de llamadas internacionales, el coste de la licencia se verá contrarrestrado con el ahorro sustancial de las llamadas vía VoIP. Pero si el usuario tiene un perfil itinerante entonces el ahorre es mayor, puesto que si podemos ahorrarnos un viaje de negocio por mes (siendo pesimista)  y sustituirlo por una conferencia en línea ya nos hemos ahorrado el coste de la licencia. Además, estos usuarios itinerantes puedes estar en cualquier punto del mundo y en cualquier parte, imaginemos que nos encontramos en algún aereopuerto u hotel y necesitamos conectarnos a Lync para hacer una llamada a un cliente o queremos hablar con alguien de la compañía, únicamente debemos conectarnos a la wifi que tengamos disponible y cursar la llamada. Si es una llamada a otro usuario de Lync o usuario contectado a la IP-PBX (TRUNK SIP) el coste de la llamada son 0€, porque utilizamos nuestra conexión de datos o wifi pública pero a través de Lync y esto no tendria coste para la empresa. Si estamos fuera de nuestro pais pero queremos llamar a algún cliente, la llamada igualmente se cursará mediante nuestro Lync Server y mediante el ITSP con el coste de la llamada que hemos contratado con el ITSP y en muchas de las ocasiones son llamadas locales para el ITSP de ahi que el coste de la llamada sea tan económica. Los ITSP internacionales tienen líneas de datos o acuerdos comerciales con otras compañias, las cuales cursarán las llamadas a través de ellos. De tal forma que si nuestro ITSP es de España y queremos cursar una llamada a USA, es posible que el ITSP envíe la llamada a un proveedor de USA para cursar la llamada en local (a nuestro cliente) pero a nosotros solo nos repercute el coste nuestro ITSP. De ahí que el coste de la llamada supere en muchas ocasiones el 70% de ahorro sobre las llamadas a la PSTN tradicionales con proveedores no IP.
Como todas las llamadas salientes están centralizadas en Lync y el ITSP contratado, la fuerza de negociación es mayor y la tarifas serán mucho más reducidas esto es otro de los beneficios de la centralización de las llamadas. Todas las llamadas que cursen los usuarios se podrán configurar para que muestra el DDI que queramos a los usuarios que reciben nuestras llamadas externas, de tal forma que si llamamos a USA desde España podrán ver un DDI de USA. Esto también es algo importante, debemos generar confianza y transparencia en nuestras comunicaciones y si podemos mostrar el DDI local para que también nos puedan devolver la llamada a ese DDI mejor que mejor.
Otro de los puntos fuertes de Lync como herramienta de Comunicaciones Unificadas, es la posbilidad de ver la disponibilidad de cualquier usuario que haya iniciado sesión en cualquier parte del mundo. Por lo que podemos tener un sistema de atención al cliente centralizado para todo el mundo y puedan enviar las llamadas a cualquier usuario consultando previamente su disponibilidad y no sujeto a la localización física como en otros entornos. Ver la disponibilidad nos ofrece la posibilidad de saber cuando podemos contactar con alguien, si está disponible o en alguna reunión en línea y lo de siempre, desde cuaqluier parte del mundo y desde cualquier dispositivo (compatible).
Algo básico pero súper crucial en cualquier sistema de Comunicaciones Unificadas, es la opción de IM, porque nos permite ser más productivos y a su vez reducir en más del 30% la utilización del correo electrónico, tanto a nivel de almacenamiento como de mensajes enviados por minuto. Además por supuesto, de la inmediatez que nos ofrece y la sencillez del mismo, puesto que podemos pasar de un IM a una conferencia en línea en dos clics. Esto es algo muy interesante, porque podemos ir agregando servicios a un primer mensaje instantáneo entre dos usuario y terminar con reuniones en línea de 1000 usuario (Lync Server 2013: Reuniones Online de 1000 usuarios) y no solo usuarios de la compañia (Clientes, Socios de Negocio)
Grandes20Reuniones20Online.jpg
Las Comunicaciones Unificadas nos permiten entrelazar fuertes vínculos con nuestros clientes, puesto que nos permite tener video conferencias en alta calidad sin que para ello tengamos que desplegar complejos sistemas ni salas acondicionas para tal fin. Esto no significa que no tengamos dispositivios de alta calidad (Microsoft Lync Room System (Beta Version) Deployment Guide)
Smart_Lync_Room_Doc_1.png
Además de múltiples dispositivos multiplafoma para dar servicios a los usuarios más exigentes, que nos permiten utilizarlo en distintos ambientes:
Smart_Lync_Room_Doc_2.png
Otra de las opciones más interesantes, en la integración de la mensajería unificada de Exchange, lo que nos permite disponer de un buzón de voz conectado en Lync. Esto nos permite disponer de un buzón de voz corporativo para cada usuario, personalizable y disponible desde cualquier parte. Además, podemos utilizar nuestro buzón de voz de Lync como buzón de voz cuando nos llamen a nuestro terminal con la llamada simultáne habilitada (Enrutamiento al Buzón de Voz Corporativo (EnableVoicemailEscapeTimer))
Escape_Buzón_Corporativo_Esquema.jpg
Esto nos permite estar siempre disponibles para nuestros clientes y compañeros de trabajo, algo que hoy en día es un valor añadido para nuestra empresa. Debemos ser capaces de dar respuesta en el menor tiempo posible y desde cualquier parte, por lo que podemos estar en Brasil y recibir llamadas desde España y la persona que nos llama no saber en donde estamos físicamente. Aquí lo importante es conseguir una conexión de datos (3G/4G o Wifi) con cierta calidad para poder soportar una llamada con calidad, pero esto es algo que nos permitirá dar respuesta de forma efectiva en cualquier momento.
Como podéis apreciar, todo (o casi todo) pasa por centralizar la gestión de nuestras comunicaciones en un sistema de Comunicaciones Unificiadas y un ITSP que nos de soporte para nuestras llamadas de voz. Ahora bien, el ROI de estas soluciones dependerá el tamaño de la compañia y el propio funcionamiento de la misma. Una empresa con varias sedes, usuarios itinerantes y llamadas internacionales es una empresa ideal para pasarse a un sistema de Comunicaciones Unificadas.  Pero para ello tienen que darse como mínimo esas premisas, pero claro, debemos contar con la infraestructura necesaria para dar este tipo de servicios. Porque Lync como otras herramientas nos ofrecen múltiples servicios estupendos, pero las compañias se mueven por productividad y ahorro de costes en las inversiones y en muchas ocasiones estas inversiones se vuelven estratégicas. Esto hará que debamos ser capaces de ver más allá de la propia tecnología y ofrecer una solución con alto valor añadido  para la compañia, pero si nos apoyamos en un sistema de telefonía vía VoIP seguro que acertaremos. El ahorro de costes es inmediato y la transición es relativamente sencilla (en función del tamaño de la compañia), pero algo que debemos tener en cuenta es al usuario final. El usuario final que es quien al final utiliza los sistenas implementados, deben conocer a fondo la potencia de la misma, para que puedan valorar en su justa medida una herramienta de Comunicaciones Unificadas. Con Lync algo que mejorará es la conciliación familizar, puesto que permite que los teletrabajadores dispongan de los mismos servicios como si estuvieran en la oficina. Además, el coste de  implementación de la solución de acceso externo es prácticamente inexistente, porque al no necesitar VPN para consumir los servicios de Lync  hace que no tengamos que desplegar Firewalls ni concentradores VPN específicios, abaratando la solución tanto a nivel de coste del hardware como el mantenimiento posterior.
El ROI es algo de lo que podríamos estar hablando días y dias, puesto que entran en juego muchos aspectos de la solución que debemos tener en cuenta:
  • Adquisición de Hardware o Outsourcing del mismo (IaaS)
    • Cambio del coste fijo al coste variable
    • Menor coste energético
  • Licenciamento
    • Instalación On-Premise
    • Instalación On-Line
    • Instalación Híbrida
  • Telefonía
    • Convencional
    • VoIP
  • Usuario
    • Formación
    • Adaptación

Como he venido comentando en este artículo, si contamos con ciertos aspectos claves como compañia, el ahorro de coste es casi de forma inmediata (VoIP).  Pero creo que algo muy importante en Lync sobre todo, es la posibilidad de federarnos con otras compañias o sistemas de mensajería públicos. Esto nos permite, a la vez que podemos conectarnos con compañeros de trabajo en cualquier parte del mundo, es poder conectarnos con otras compañias que tienen Lync o usuarios de Skype, Google, etc…

Federaciones_Lync_2013_Esquema.jpg

Funciones20de20UsuarioLync.jpg
Todo esto nos permite extender las comunicaciones más allá de nuestra compañia, añadiendo contactos de otras implementaciones de Lync o Sistemas de Mensajería Pública como Skype (cuenta con más de 300Millones de usuarios).
Como vemos podemos utilizar Lync para hablar y ver la posibilidad de otros usuarios de Lync de cualquier parte del mundo, podemos realizar y recibir llamadas en Lync desde cualquier parte del mundo y podemos integrarnos con sistemas IP-PBX de casi cualquier fabricante. Si utilizamos VoIP con un ITSP podemos  beneficiarnos de traspasarle la responabilidad de la gestión de la llamada, lo que nos permitirá minizar la configuración de nuestras reglas de marcado en Lync, puesto que nosotros le enviaremos las llamadas al ITSP mediante un TRUNK SIP siempre de la misma forma (formato E.164) y el se encargará de enviar la llamada a su destino sea cual sea el país de destino. Centralizando las llamadas podremos conseguir mejores precios en las llamadas, puesto que tendremos más consumo por parte de todos los usuarios. Con la integración con otros sistemas (IP-PBX) podemos realizar la migración a Lync de forma sencilla y transparente, algo esencial en cualquier proyecto. Y si contamos con dispositivos móviles de última generación, podremos utilizar Lync para conectarnos desde cualquier parte del mundo en cualquier momento, únicamente debemos tener una conexión de datos y tendremos acceso a los mismos servicios.
Como muestro en el esquema inicial, podemos observar que todos losusuarios de la organización pueden tener contacto entre ellos vía Lync – Lync o Lync – Teléfono. Pueden llamar a cualquier persona del mundo utilizando para ello la infraestructura se ha desplegado en el CPD, algo que nos aporta un valor añadido importante:
  • Posibilidad de crecimiento
    • Conexión a Internet
    • Almacenamiento
  • Disponibilidad
    • Eletrónica de red en HA
    • Sistemas Eléctricos rendundantes
  • Seguridad
    • Monitorización
    • Actualziación
 En muchas ocasiones queremos implementar este tipo de soluciones en los CPD de las empresas, y esto desde mi punto de vista es un gran error por muy bien montado que estén (salvo excepciones). Porque hoy tenemos 10MB de internet, pero si necesitamos aumentarlo en el CPD es cuestión de minutos, en las oficinas de cada cliente sería cuestión de días, etc.. y con esto cualquier aspecto del dimensionamiento del hardware y seguridad física y lógica. Esto es algo que también debemos valorar para tener un ROI adecuado para nuestra compañia, porque ahorrarse dinero en llamadas no es el ROI único de Lync, porque para esto podriamos desplegar un sistema de telefonía IP  de cualquier otra compañia. Un sistema de Comunicaciones Unificadas es algo más y nos debe ofrecer una solución completa en todos los aspectos de las comunicaciones empresariales.
Yo diría que para el ROI en cuanto  la parte de Telefónica viene dado por:
  • Reducción de líneas tradicionales (PRIMARIOS, RDSI, RTB)
  • Eliminación de centralitas PBX, IP-PBX
  • Centralización de todas las comuniaciones
  • Centralización y reducción de los contratos de soporte
  • Facilidad de integración con nuevas sedes, clientes, etc…
  • Reducción de más del 70% de la factura telefónica
  • etc…

Las Comunicaciones Unificadas es algo que ha empezado a sonar y muy fuerte en toda las compañias de mundo, no solo por el ahorre de coste sino por los beneficios que ofrece al usuario final. Espero que no me haya liado mucho con las explicaciones, porque aun me han quedado cosas pendientes por comentar, pero creo que las principales han quedado documentadoas. En próximos artículos iremos viendo con más nivel de detalle el ROI de este tipo de soluciones

Espero que os sea de utilidad!!!
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